۷ قانون طلایی برای پایداری خدمات مشتری

۷ قانون طلایی برای پایداری خدمات مشتری

مدت زمان مطالعه: ۷ دقیقه

دانلود PDF مقاله

خدمات مشتری خوب نیروی حیاتی و لازمه‌ی هر کسب و کار است. یک کسب و کار نمی‌تواند برای همیشه سودآور باشد مگر اینکه راهکارهایی را در روند کار اعمال کند که باعث جذب و نگه داشتن مشتری شود. قیمت‌های به صرفه، در نظر گرفتن پیشنهادات خوب، کیفیت بالای محصول و یا خدمات، همگی کمک می‌کنند تا شما مشتری جذب کنید. خدمات مشتری بهتر درباره‌ی بازگرداندن مجدد مشتری و راضی نگه داشتن آن‌ها است. این فرآیند باید به حدی برنامه ریزی شده باشد که زمانی که مشتری از نزد شما می‌رود، مطمئن شوید که نه تنها باز خواهد گشت، بلکه به عنوان یک اینفلوئنسر عمل خواهد کرد و برای کسب و کار شما مشتری جذب خواهد کرد.

اگر شما فروشنده‌ی خوبی باشید، هرچیزی را می‌توانید به هر کسی بفروشید. و این مهارت و روش شما در خدمات مشتری است که تعیین می‌کند که آیا ممکن است چیز دیگری را نیز به همان فرد بفروشید یا نه. ماهیت خدمات مشتری با کیفیت، ایجاد یک رابطه با مشتری است. ایجاد رابطه‌ای که هر مشتری احساس کند که مایل به خرید است. چطور این رابطه را می‌توان ایجاد کرد؟ یک راز بزرگ وجود دارد که می‌گوید: “شما با آنچه انجام می‌دهید قضاوت می‌شوید، نه با آنچه می‌گویید”. ارائه‌ی خدمات مشتری خوب کار سختی نیست. اگر واقعا می‌خواهید به نتیجه‌ی خوبی برسید، کافیست قوانین را رعایت کنید. تمام کاری که لازم است انجام دهید، رعایت کردن 7 قانون مهم از قوانین خدمات مشتری است.

۱- همیشه تلفن را پاسخ دهید.

تلفن کاری همیشه باید در دسترس بوده و همیشه باید پاسخ داده شود. اگر در دسترس نبود، آن را تنظیم کنید تا به خطی دیگر منتقل شود و کسی باشد که پاسخگو باشد. اگر لازم است، برای این کار شخصی را استخدام کنید. ولی قطعا اطمینان حاصل کنید که حتما کسی هست که به سوالات احتمالی مشتریان پاسخ می‌دهد. می‌توان از پیغامگیر صوتی استفاده کرد ولی موضوع اینجاست که اکثرا مردم ترجیح می‌دهند زمانی که با یک شماره تلفن تماس می‌گیرند، پشت خط یک آدم زنده وجود داشته باشد و نه یک ربات.

جواب دادن به تلفن هم آداب خاص خودش را دارد و همین باعث می‌شود که مشتری شما ترغیب به سوال پرسیدن بیشتر شود و یا تلفن را با ناراحتی و حتی بدون خداحافظی قطع کند.

خدمات مشتری پاسخگو بودن

۲- تنها در صورتی قول بدهید که به آن عمل کنید.

این قانون ممکن است در بین این ۷ قانون خدمات مشتری، مهمترین باشد. نگویید که سعی می‌کنیم به قول‌های خود عمل کنیم. در حقیقت “باید” به قول‌های خود عمل کنید. اعتبار یک نکته‌ی کلیدی در ایجاد رابطه‌ی خوب با مشتری است. اگر به مشتری بگویید که “پروژه‌ی شما را تا پایان هفته تحویل خواهم داد”، تمام نیروی خود را به کار گیرید تا پروژه را به موقع تحویل دهید. اگر اینگونه نیست و می‌دانید که به دلایلی آن پروژه برای انجام به زمان بیشتری نیاز دارد، پس قبل از دادن هرگونه وعده‌ای به مشتری، خوب شرایط را بسنجید. پس از سنجیدن می‌توانید هر قولی که می‌خواهید به مشتری بدهید و مطمئنا به آن‌ها عمل خواهید کرد.

در مورد قرار گذاشتن، بستن قرارداد، روند کار و تاریخ تحویل پروژه خوب فکر کرده و برنامه ریزی کنید. سپس می‌توانید با مشتری در هر زمینه‌ای هماهنگ کرده و بدقول شناخته نشوید. خودتان هم بی شک مشتری کسب و کارهای دیگری خواهید بود و به خوبی درک می‌کنید که هیچ چیزی آزار دهند‌ه‌تر از بد قولی و منتظر نگه داشتن مشتری نیست.

خدمات مشتری - خوش قول بودن در کسب و کار

۳- به مشتریان خود به دقت گوش دهید.

تا به حال در این شرایط قرار گرفته‌اید که به مدت چند دقیقه‌ی طولانی برای کسی صحبت کرده‌اید و مشکل خود را بیان کرده‌اید ولی مخاطب در نهایت بگوید: ببخشید متوجه نشدم، میشه دوباره بگی چی گفتی؟ واقعا در چنین مواقعی که مخاطب حواسش به ما نیست، آدم از خشم به مرز جنون می‌رسد. حال فکرش را بکنید در مقام یک فروشنده چنین رفتاری با مشتری خود بکنید! عکس العمل چه خواهد بود؟ بی شک اولین و آخرین باری است که آن مشتری را خواهید دید. اگر ارائه‌ی بهترین خدمات مشتری از شعارهای کسب و کار شماست، باید بگذارید که مشتری شما حرف بزند. مشتری با حرف زدن مشکل خودش را با شما در میان می‌گذارد و به دنبال راه حل است. با حوصله و دقت کامل به صحبت‌ها گوش کنید تا بتوانید به خوبی مشکل را بر طرف کنید.

خدمات مشتری گوش دادن به مشتریان

۴- انتقاد پذیر باشید.

درست است که هیچکس دوست ندارد انتقاد و شکایت بشنود و بسیاری افراد نیز واکنش شدیدی در مقابل انتقاد از خود نشان می‌دهند. ولی باید پذیرفت که “نمی‌توان همه‌ی مردم را راضی نگه داشت”. دقیقا همینطور است ولی اگر به انتقادی که می‌شود دقت کنیم و به آن به چشم یک فرصت برای بالا بردن کیفیت کار خود نگاه کنیم، بی شک دیگر انتقاد آزار دهنده نخواهد بود. زمانی که در مقام یک فروشنده در حضور یک مشتری قرار می‌گیرید، باید به انتقادات و شکایات آن‌ها توجه کنید و این یک قانون خدمات مشتری را همیشه رعایت کنید. انتقادات را به فرصت تبدیل کنید.

خدمات مشتری

۵- سعی کنید مفید باشید حتی اگر هیچ سودی در آن نباشد.

آیا در شرایطی قرار گرفته‌اید که وسیله‌ای از شما خراب شود و مجبور شوید به سراغ تعمیرکار بروید؟ اینکه تعمیرکار چه رفتاری با شما کرده است و چگونه پذیرای شما بوده است را هرگز از یاد نخواهید برد. برخی به محض دیدن آن وسیله چون می‌دانند زمان زیادی در قبال مبلغ کم مجبورند صرف تعمیر آن کنند، همان لحظه به شما می‌گویند که نمی‌توانند آن کار را انجام دهند. ولی هستند تعمیرکارانی که می‌گویند بگذار ببینم چکار می‌توانم انجام دهم. آن‌ها تلاش زیادی می‌کنند ولی در نهایت ممکن است وسیله‌ی شما درست نشود. و جالب اینجاست که چون وسیله درست نشده است، از شما هیچ پولی هم بابت تعمیر نمی‌گیرند.

شما هرگز این دو برخورد را فراموش نخواهید کرد و بی شک این رفتار را به خوبی برای دیگران نیز تعریف خواهید کرد. در کسب و کارهای مختلف به همین صورت است. مشتریان هرگز نحوه‌ی برخورد فروشنده را فراموش نخواهند کرد. بهتر است اگر حتی کاری از دستمان بر نمی‌آید، مشتریان را تا جایی که می‌توانیم راهنمایی کنیم تا مشکلشان حل شود حتی اگر در این میان هیچ سودی به ما نرسد.

خدمات مشتریان مفید بودن

۶- به کارمندان خود آموزش‌های لازم را بدهید.

اگر به صورت مجموعه کار می‌کنید، به کارمندان خود آموزش‌های لازم در خصوص حرفه را آموزش دهید. به علاوه باید به آن‌ها تاکید کنید که تمام سعی خود را بکنند تا مفید باشند، مودبانه برخورد کنند و دانش کافی داشته باشند. یا وظیفه‌ی آموزش آن‌ها را خودتان به عهده بگیرید و یا شخصی را استخدام کنید تا آموزش‌های لازم در راستای هدف کسب و کارتان را به آن‌ها بیاموزد و با آن‌ها در خصوص خدمات مشتری برتر صحبت کند. آن‌ها باید بدانند که چطور با یک مشتری برخورد کنند، چگونه به آن‌ها در حل مشکلاتشان کمک کنند. و از همه مهم‌تر اینکه تمامی کارمندان شما باید اطلاعات کافی در خصوص کسب و کارتان را داشته باشند تا زمانی که سوالی از آن‌ها می‌شود در پاسخ نگویند: “من نمی‌دانم”، “باید بپرسم”  و این چنین پاسخ‌ها! این یک ضعف بسیار بزرگ برای هر کسب و کاری حساب می‌شود.

خدمات مشتریان آموزش به کارمندان

۷- با مشتری همراهی کنید.

آیا تجربه‌ی رفتن به فروشگاه‌های بزرگ را داشته‌اید؟ در بدو ورود نمی‌دانید اقلامی که لازم دارید دقیقا در چه قفسه‌ و در چه ردیفی هستند. از یکی از مسئولین فروشگاه سوال می‌کنید و او به شما می‌گوید: ردیف 4، قفسه 7. این کافی نیست. حال باید با مشکل پیدا کردن ردیف دست و پنجه نرم کرد. ولی هستند مسئولانی که علاوه بر پاسخگویی به سوال شما با روی گشاده، با شما همراه می‌شوند و شما را تا قفسه‌ی مورد نظر هدایت می‌کنند. هر دو رفتار در ذهن شما حک خواهد شد. در هر کسب و کاری که باشید، برای ارائه بهتر خدمات مشتری باید با آن‌ها همراه باشید.

هر سوالی را به خوبی پاسخ دهید تا با خیالی آسوده به شما و روش کارتان اعتماد کنند. یک مشتری راضی می‌تواند با تعریف کردن اخلاق کاری، تعهد کاری، مسئولیت پذیری و کیفیت محصول و یا خدمات شما در نزد دیگران، یک یا چند مشتری دیگر برای شما ایجاد کند. در دنیای پر مشغله‌ی امروزی با رعایت چنین نکاتی ساده می‌توان از رقبا پیشی گرفت.

خدمات مشتریان همراه بودن با مشتری

بی شک این هفت نکته تمامی نکات موجود برای ارائه‌ی بهتر خدمات مشتری نیستند ولی 7 نکته‌ی بسیار مهم در این زمینه هستند که رعایت آن‌ها می‌تواند باعث موفقیت یک کسب و کار شود. رعایت نکردن این قوانین ساده نیز به راحتی می‌تواند یک کسب و کار موفق را ظرف مدت بسیار کوتاهی به مرز نابودی بکشاند. شما تعیین کننده خواهید بود!

۵/۵۴ رتبه بندی
۱۳۹۷/۶/۱۷ ۱۹:۱۱:۳۱

پیام بگذارید

پانزده − 13 =

۷ قانون طلایی برای پایداری خدمات مشتری