۷ راه برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری

تا به حال چیزی در مورد تجربه مشتری شنیده‌اید؟ تجربه مشتری عبارتیست که برای توصیف روابط یک مشتری با یک کسب و کار استفاده می‌شود. تجربه مشتری اشاره به تمامی تجارب مشتری با یک کسب و کار بر اساس تمامی تعاملات و افکار در مورد آن کسب و کار است. در دنیای دیجیتال و آنلاین نیز، تمامی این تعاملات در بستر آنلاین فراهم می‌شود. بیایید نگاهی به 7 راه برای ایجاد استراتژی‌ تجربه مشتری برای کمک به افزایش رضایت مشتریان و نیز افزایش درآمد می‌شود، داشته باشیم.

۱- دید کلی و شفافی نسبت به تجربه مشتری ایجاد کنید:

گام اول در استراتژی تجربه مشتری شما داشتن یک دید کلی مشتری محور است که شما می‌توانید در این رابطه با سازمان خود ارتباط بر قرار کنید. راحت ترین راه برای تعریف کردن این دیدگاه، ایجاد یک دسته تعاریف است که به عنوان اصول راهنما عمل می‌کنند. زمانی که این اصول در جای خود قرار می‌گیرند، رفتار سازمان شما را به خود می‌گیرند. هر شخصی در تیم شما، باید به طور کامل در مورد این اصول اطلاعات داشته باشد و با آن‌ها آشنا باشد. و نیز باید آن‌ها را در تمامی نواحی آموزش و توسعه تعبیه کرد.

۲- بدانید که چه کسانی مشتری شما هستند؟!

گام بعدی در ساخت اصول تجربه مشتری، شناختن و درک کردن مشتریان متفاوتیست که با تیم پشتیبانی مشتریان شما در ارتباطند. اگر قرار است شرکت شما خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را درک کند، باید با شرایطی که مشتریان در آن قرار می‌گیرند و با آن‌ها مواجه می‌شوند، ارتباط بر قرار کرده و همدردی کنید. یک راه برای انجام این کار شخصیت سازی برای مشتریان است. برای آن‌ها اسمی ایجاد کنید و شخصیت قائل شوید. برای مثال، سارا 35 ساله است. او تکنولوژی جدید را دوست دارد. اطلاعات او آنقدر بالا و کافی است که ویدیوهای آموزشی را برای یادگیری به تنهایی و بدون معلم دنبال می‌کند. در حالی که رضا 46 ساله است و نیاز به کمی کمک دارد تا بتواند دستورالعمل‌های موجود در یک صفحه‌ی اینترنت را دنبال کند.

با جان بخشی و شخصیت دادن به افراد، تیم پشتیبانی مشتریان شما به راحتی می‌تواند آن‌ها را شناسایی و به آن‌ها در راستای نیازشان کمک کند. این نیز یک گام مهم در تبدیل شدن مشتریان به مشتری واقعی است.

۳- رابطه‌ای عاطفی با مشتریان خود بر قرار کنید.

تا به حال چیزی در مورد این اصطلاح شنیده‌اید؟ “مهم نیست که شما چه می‌گویید! مهم این است که چگونه می‌گویید!”

بهترین تجربه مشتری زمانی به دست می‌آیند که یکی از اعضای تیم شما ارتباطی صمیمی و نزدیک با یک مشتری بر قرار می‌کند. برای مثال در شرکت بزرگی به نام زاپوس، یکی از مشتریان به دلیل فوت مادرش، پس دادن محصول آن‌ها را به دلیل راضی نبودن، کمی به تعویق انداخته بود. مسئولین این شرکت با روی باز از این مشتری استقبال کرده و محصول را پس گرفتند. این پایان ماجرا نبود. روز بعد، زمانی که مشتری از سر کار به خانه برگشت با دسته گلی بزرگ با یک یادداشت تسلیت از طرف شرکت زاپوس مواجه شد.

تحقیقی که در روزنامه Journal of Consumer Research انجام شد، نشان داد که بیش از 50% از تجارب مبتنی بر احساس است. احساسات نگرش‌هایی که موچب تصمیم گیری می‌شوند را شکل می‌دهد.

مشتریان زمانی تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند که که به لحاظ عاطفی با شرکت در تماس باشند. اگر شرایط اینگونه باشد، خوب یا بد، آن‌ها همیشه همان حس را در هنگام استفاده از آن محصول و یا خدمات خواهند داشت. کسب و کاری که برای یک ارتباط عاطفی نسبت به رقبا بهتر بهینه سازی شده باشد، با رشد 85% افزایش فروش مواجه خواهد شد. با توجه به بررسی اخیر کسب و کار هاروارد با عنوان “علم جدید احساسات مشتریان”، مشتریانی که به لحاظ عاطفی درگیر می‌شوند:

  • حداقل سه بار بیشتر از بقیه‌ی مشتریان محصول و یا خدمات شما را پیشنهاد می‌دهند.
  • احتمال خرید مجدد از شما توسط این افراد سه برابر بیشتر از بقیه است.
  • حدود ۴۴% از آن‌ها کمتر از اطراف خرید می‌کنند و مشتری خود شما خواهند بود.
  • حدود ۳۳% از آن‎ها به قیمت کمتر بسیار حساس هستند و گفته‌اند که به بیش از 20% تخفیف نیاز دارند.

۴- بازخورد مشتریان را در زمان واقعی و مناسب بگیرید.

از کجا می‌توانید بفهمید که سرویسی که شما ارائه می‌دهید کامل و بی‌عیب و نقص است؟ لازم است که بپرسید! و در حالتی ایده آل، بهتر است که بازخورد بگیرید و این کار را در شرایط و زمان مناسب انجام دهید. نظرسنجی‌های پس از تعامل را می‌توان با استفاده از انواع ابزارهای خودکاری نظیر ایمیل و تماس‌های تلفنی دریافت کرده و تحویل داد. و البته همچنین ممکن است تماس‌های خروجی به مشتریان در جهت گرفتن بازخوردهای مهم و سازنده گرفته شود. تبدیل کردن بازخورد مشتری به یک خدمت تیم پشتیبانی مشتریان بسیار مهم است. این نشان می‌دهد هر عضو تیم تغییری که ایجاد می‌کند در کسب و کار تفاوتی ایجاد می‌کند.

۵- از یک چارچوب با کیفیت برای توسعه‌ی تیم خود استفاده کنید.

با دنبال کردن گام‌های بالا، اکنون دیگر می‌دانید که بر اساس اصول تجربه مشتری که تعریف شد، مشتریانتان در مورد کیفیت محصول و یا خدمات شما چه فکری می‌کنند. گام بعدی شناسایی نیازهای آموزشی برای هر شخص از اعضای تیم پشتیبانی مشتریان شرکت شما است. بسیاری از سازمان‌ها کیفیت مکالمات تلفنی و ایمیلی را ارزیابی می‌کنند. گرچه یک چارچوب با کیفیت این ارزیابی را یک گام جلوتر می‌برد. با برنامه ریزی، پیگیری توسعه‌ی تیم خود از طریق مربیگری،آموزش الکترونیکی و آموزش گروهی این گام به سرعت انجام خواهد شد.

۶- بر روی بازخورد کارمندان به طور منظم عمل کنید.

بیشتر سازمان‌ها یک فرآیند بررسی سالیانه دارند که که بازخوردی کلی از تیم خود دریافت می‌کنند. اینکه تیم آن‌ها چگونه در مسائل مشارکت کرده و درگیر می‌شوند و نیز توانایی کسب و کارها در رساندن یک سرویس استثنایی را می‌سنجند. ولی در بین این 11 ماه در طول دوره‌ی این بررسی چه اتفاقاتی می‌افتد؟

معمولا چیز خاصی اتفاق نمی‌افتد. و این جاییست که بازخورد مداوم کارکنان نقشی اساسی در به اشتراک گذاشتن ایده‌ها در مورد چگونگی پیشرفت تجربه مشتری دارد. و نیز مدیران می‌توانند ببینند کارکنان چه احساسی در مورد کارشان دارند و مسائل و مشکلات آنان در این زمینه چیست؟! برای مثال با استفاده از نرم افزارهای مدیریتی یا ابزار شبکه های اجتماعی، می‌توانید محیط بسته و امنی را ایجاد کنید تا کارمندان بازخورد خود را به طور مداوم در آن قرار دهند.

۷- نرخ بازگشت سود را از طریق ارائه‌ی تجربه مشتری ارزیابی کنید.

در پایان، شما از کجا می‌توانید بفهمید که تمامی سرمایه‌گذاری، فرآیند و تکنولوژی شما در این تیم به درستی کار می‌کنند؟ پاسخ را می‌توان در نتایج کسب و کار یافت.

اندازه گیری تجربه مشتری یکی از بزرگترین چالش‌های که سازمان‌ها با آن مواجه می‌شوند. به همبن دلیل است بسیاری از شرکت‌ها از “شبکه‌ی نمره‌ی توسعه دهنده” یا “NPS, Net Promoter Score” استفاده می‌کنند تا اطلاعات ارزشمندی از طریق یک پرسش ساده بدست آورند. و این سوال ارزشمند:

“آیا این شرکت را به دوستان و یا اقوام خود پیشنهاد می‌دهید؟”

با ثبت دیدگاه و امتیاز، ما را در ارزیابی این مطلب و ارائه مطالب با کیفیت تر و کاربردی تر راهنمایی کنید. سپاسگزاریم

۵/۵۳ رتبه بندی
۱۳۹۷/۳/۱۳ ۱۷:۲۸:۴۱

Leave A Comment

12 + 5 =

۷ راه برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری